zweikern aktives Zuhören

Aktives Zuhören: Der Kern der Kommunikation

In unserer alltäglichen Kommunikation achten wir sehr darauf, was wir sagen, wie wir es sagen oder wann wir etwas sagen. Dabei konzentrieren wir uns oft so stark auf uns selbst, damit wir uns gut ausdrücken und die richtigen Worte finden, dass wir ganz vergessen unserem Gegenüber richtig zuzuhören. Mir fällt selbst oft auf, dass ich in interessanten Diskussionen, während mein Gesprächspartner spricht, neue Argumente suche, um meinen Standpunkt gut zu verdeutlichen. Es ist gar nicht so einfach, dem anderen aktiv zuzuhören, das Gesagte auch zu verstehen und gleichzeitig das Gehirn rasseln zu lassen, was man darauf nun antworten könnte. So kann es auch einmal passieren, dass man eigentlich genau das selbe meint, aber total aneinander vorbeiredet. Auch Missverständnisse können so recht schnell aufkommen, weil man das versteht, was man hören wollte oder einfach nicht konzentriert zugehört hat.

Ablenkungen beim Zuhören

Wenn wir eigentlich zuhören sollten gibt es eine Menge an Dingen, die uns dabei ablenken können. Wie oben schon erwähnt können wir mit den Gedanken ganz bei uns selbst sein und bereits nach Gegenargumenten suchen, um als „Sieger“ den Schauplatz zu verlassen. So etwas machen wir häufig wenn wir uns behaupten wollen, einen guten Eindruck erwecken wollen, unser Gegenüber unsympathisch finden, uns im vollen Recht sehen oder ein unausgesprochener Konflikt zwischen uns steht.

Wir sind manchmal aber auch ganz wo anders mit den Gedanken, zu Hause bei der Familie oder bei privaten Problemen, dann fällt es uns prinzipiell schwer uns auf etwas zu konzentrieren und bei der Sache zu bleiben. Es kann allerdings auch sein, dass wir Schwierigkeiten damit haben, uns auf den Gesprächspartner einzulassen und wir uns stattdessen auf Kleinigkeiten konzentrieren. Das kann eine subjektiv wahrgenommene schrille Stimme sein, ständige Wortwiederholungen, oder ein Fleck am Hemd. Gab es bei Ihnen in der Schule eine „Ähm-Liste“, auf der Sie mitgezählt haben wie oft der Lehrer „Ähm“ sagt? Man konnte überhaupt nicht mehr im Stoff mitdenken, weil man nur noch „Ähm“ hörte.

Manchmal hören wir aufgrund von verschiedener Erfahrungen einfach das, was wir hören möchten. Dabei haben wir zwar das Gefühl zuzuhören, haben am Ende aber nur mehr Wortfetzen im Kopf, die wir erstmal zusammenstückeln müssen.

Verschiedene Arten von Zuhören

Pseudo Zuhören

Dabei werden „Ich-verstehe“ Floskeln eingesetzt, aber nur um den Gesprächspartner zu unterbrechen, um dann seine eigene Meinung preisgeben zu können. Man hört nicht richtig zu, sondern ist auf seine eigenen Gedanken fixiert.

Aufnehmendes Zuhören

Bei dieser Art des Zuhörens werden die eigenen Gedanken zum Thema zurückgestellt aber dennoch sorgfältig zugehört. Der Empfänger schweigt, schenkt dem Sender aber durch Blickkontakt, Kopfnicken, Körperhaltung seine Aufmerksamkeit.

Umschreibendes Zuhören

Der Empfänger konzentriert sich ganz auf den Sender und stellt seine eigene Meinung zurück. Mögliche Frage oder Ratschläge sollten vermieden werden. Das Gesagte wird inhaltlich kurz und bündig in eigenen Worten zusammengefasst, so kann Missverständnissen vorgebeugt werden.

Aktives Zuhören

Die Königsdisziplin beim Zuhören. Das Ausschlaggebende des Aktiven Zuhörens ist, dass man sich nicht nur auf den Inhalt des Gesagten konzentriert, sondern zusätzlich versucht, Gefühle und Empfindungen zu erfassen. Dabei ist eine Menge an Sensibilität von Nöten, um hier die Emotionen herauszufiltern und zwischen den Zeilen zu lesen.

Haberleitner, E., Deistler, E., Ungvari, R. (2008): Führen, Fördern, Coachen. So entwickeln Sie die Potenziale ihrer Mitarbeiter. 10. Auflage, Piper, München.

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Aktives Zuhören - Techniken nach Carl R. Rogers

Beim aktiven Zuhören versucht der Empfänger einer Nachricht des Senders so zu verstehen, wie sie auch gemeint war bzw. wie sie auch beim Empfänger ankommen soll. Dabei sollte man sich in den Anderen hineinversetzen, sich selbst zurückstellen und sich komplett auf das Gegenüber konzentrieren. Es gibt verschiedene Techniken, die das Zuhören bzw. auch das Verstehen vereinfachen sollen.

Paraphrasieren

Dabei wiederholt man die Aussage des Senders noch einmal in eigenen Worten, so wie man es verstanden hat. Es ist sehr wichtig, das Gesprochene nicht einfach zu wiederholen. So kann der Empfänger erkennen ob er den Inhalt der Aussage richtig verstanden hat. Diese Methode kann besonders hilfreich sein, um Aussagen von Aufforderungen zu differenzieren.

Verbalisieren

Dabei werden die Gefühle des Gegenübers gespiegelt. Es werden sozusagen die vermittelten Emotionen des Senders in eigene Worte verpackt. Beispiel: Ich kann dir richtig ansehen, wie sehr dich das Verhalten des Kollegen verletzt hat.

Nachfragen

Noch einmal nachfragen, damit die Aussage klarer wird. Vor allem bei Arbeitsaufträgen oder wenn es um ein gemeinsames Projekt geht, ist das Nachfragen extrem wichtig, um zu erkennen ob beide Parteien das gleiche Ziel vor Augen haben. Darüber hinaus können doppelte Arbeiten aufgrund von Missverständnissen vermieden werden.

Zusammenfassen

Die Informationen die ich vom Empfänger erhalten habe, kurz zusammenfassen. Geht es zum Beispiel um die Planung eines Ablaufes oder um Problemlösungen, ist es wichtig, das Gesagte zum Schluss noch einmal zusammenzufassen. So gibt man dem Gegenüber die Möglichkeit noch etwas zu ergänzen oder etwas zu verändern, das nicht richtig beim Empfänger angekommen ist.

Unklares aufklären

Wenn wir uns selbst bereits länger und intensiv mit einem Thema auseinander gesetzt haben, überschätzen wir manchmal das Wissen anderer. Das muss gar nicht bewusst geschehen, aber in Erklärungen lassen wir einfach Dinge aus, die für uns in diesem Moment als selbstverständlich erscheinen. Diese Lücken verwirren unseren Zuhörer und das Gesprochene wird unklar. Hier ist es für den Zuhörer an der Zeit nachzuhaken und noch einmal nachzufragen.

Denken Sie bei diesen Techniken aber immer daran, dass man all diese Methoden auch übertreiben kann, Sie sollten während dem Gespräch auf jeden Fall authentisch bleiben. Es macht wenig Sinn, wenn Sie jeden Satz wiederholen oder jedes kleine Detail nachfragen, obwohl es Sie überhaupt nicht interessiert.

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Aktives Zuhören ist definitiv eines der wichtigsten Tools in der Kommunikation. Wer viel nachfragt bekommt auch mehr Informationen, so ist es einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus kann das Arbeitsklima verbessert werden, der Umgang im Unternehmen, sowie die Anerkennungs- und Wertschätzungskultur. Missverständnisse können früh erkannt werden, oder entstehen erst gar nicht. Wenn man sich wirklich auf ein Gespräch einlässt, kann man viel über sein Gegenüber lernen, über seine Erwartungen, Ziele und Sichtweisen. So steht einer erfolgreichen Zusammenarbeit in Zukunft nichts mehr im Weg.

 

Wer Zuhören kann, erspart sich viele Worte
von Ernst Ferstl

Portrait Andreas Kerneder

Autor

Andreas Kerneder
Gründer / Geschäftsführer
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Kommentar von Manuela Nikui |

Ein schöner Beitrag. Ich liebe Zuhören, da es aus meiner Sicht die Basis für ein faires, angenehmes und erfolgreiches Miteinander ist. In meinem aktuellen Blogbeitrag habe ich mich ebenfalls mit dem Thema auseinandergesetzt: http://nikui-textundrat.de/zuhoeren/. Man kann die Wichtigkeit des Zuhörens gar nicht oft genug betonen. Die Techniken wie von Ihnen beschrieben helfen in der Tat dabei. Aus meiner Erfahrung nimmt man die, mit der man sich am besten fühlt. Sonst wirkt man als Zuhörer selbst unbehaglich, was beim Gesprächspartner ebenfalls zu Unbehagen führen kann. Und schnell gibt es nichts mehr zum Zuhören, weil das Gespräch verebbt.

Kommentar von Klaus Dettmer-Guttandin |

Mehrfach musste ich die erstaunliche, befremdliche, irritierende Erfahrung machen, dass verbalisieren zur Eskalation, statt zur Deeskalation führt. Und zwar war diese häufig in Streitsituationen der Fall. Aus dieser Irritation haben mir folgende Überlegungen geholfen und mich mit dieser wertvolle Technik wieder versöhnt.
1. Diese Technik kommt aus dem therapeutischen Kontext. Der Therapeut ist allerdings immer der aussenstehende, der von "oben" draufschaut und eben in den Erzählungen seines Klienten dessen Gefühle spiegelt. Er wird also z.B. aus den Erzählungen einer Ehefrau ihre Gefühle heraushören und sagen: "Sie sind ziemlich sauer auf Ihren Mann". Sie wird erleichtert sein über dieses Verständnis.
Vorteil des "Therapeuten" (der ja auch die beste Freundin sein kann): Er hat mit diesem Zorn nichts zu tun.
Anders de Ehemann, er ist im Erleben der Frau ja nicht der Therapeut, der den Ärger versteht, sondern der Auslöser der Wut. D.h. er müsste beim verbalisieren im Grunde sagen: "Du bist sauer auf mich".
Oder ein Chef müsste seinem Mitarbeiter sagen: "Sie sind verärgert wegen meiner Kritik", oder der Dienstleister müsste dem Kunden sagen: Sie sind sehr verärgert wegen unserer schlechten Dienstleistung.
Wenn aber der Ehemann, der Chef, der Dienstleister in der "falschen" Rolle, also als Therapeut zuhört, obwohl er der Auslöser ist, dann führt das verbaliseren zur Eskalation.
Schlussfolgerung:
1. In Situationen mit "geladenen" Gefühlen muss die erste Frage sein: bin ich im Erleben des anderen sein "Therapeut" oder der Auslöser seines starken Gefühls. (Letzeres ist im Zweifel zu priorisieren, denn das Risiko, falsch zu hören, sprich als Therapeut, obwohl man der Auslöser ist, ist viel höher, bedeutet e doch letztlich eine Flucht aus der Beziehung.
2. Die Floskel "ich kann verstehen ...", oder: "ich sehe, dass du" und ähnlich Floskeln haben in Zuhörsätzen, wen man als Auslöser gesehen wird, nichts zu suchen und können ersatzlos gestrichen werden. Sie klingen einfach viel zu therapeutisch und tragen inhaltlich nichts aus. Zuhörsätze beginnen mit dem Personalpronomen der Anrede. Zu sagen, "du bist sauer auf mich" ist praktiziertes Verstehen und bedarf keiner Pschosprachen-Floskel "ich kann verstehen. Ich kann verstehen dass du sauer bist, ist wie "weisser Schimmel.

Antwort von Carina Andorfer

Lieber Herr Dettmer-Guttandin!

Vielen Dank erstmal für Ihr Kommentar und dass Sie Ihre Erfahrungen mit diesem Thema mit uns teilen. Ich kann sehr gut nachvollziehen was Sie meinen, dass der Auslöser der Wut, sehr vorsichtig mit der Wortwahl sein muss. Ansonsten kann die Situation schnell eskalieren. Ich empfinde das Verbalisieren auch in brenzlichen Situationen als sehr angenehm. Der Ehemann ist vielleicht kein gutes Beispiel, beim eigenen Partner ist man aus Prinzip viel strenger in einer Streitsituation, da kann man eigentlich gar nichts richtiges sagen. Bei Auseinandersetzungen mit einem Kollegen oder dem Chef habe ich allerdings positive Erfahrungen gemacht. Es tut mir meistens gut, zu merken, dass mein Gegenüber empathisch ist und sich in mich hineinversetzen kann. Dabei muss es nicht unbedingt die "ich kann verstehen" Floskel sein, aber wenn mir mein Chef z.B. mitteilt, dass ich einen eingetragenen Urlaubstag nicht in Anspruch nehmen kann, da ein wichtiger Kundentermin rein gekommen ist fühle ich mich zumindest besser wenn er sowas sagt wie:" Ich weiß, das ist wirklich eine blöde Situation für Sie, Sie haben sich schon so darauf gefreut, aber ich wäre Ihnen unglaublich dankbar, wenn Sie diesen Termin übernehmen könnten". 

Was ich noch nicht herauslesen konnte, was tun Sie in einer Situation, in der Sie merken, dass Sie der Auslöser sind? Lieber nicht ansprechen, sondern abwarten bis sich die stärksten Emotionen gelegt haben?

Liebe Grüße,

Carina Andorfer

Kommentar von Klaus Dettmer-Guttandin |

Liebe Frau Andorfer,
in der Situation mit dem Chef und dem nicht genehmigten Urlaub ist ja der Chef der Auslöser. Deswegen würde ich so reagieren:
Sie ärgern sich sehr darüber, dass ich Ihnen den Urlaub nicht genehmige.
Sie fragen sich, ob Ich Ihnen den Urlaub vielleicht deswegen nicht genehmige, weil ich Sie ärgern will und sind misstrauisch.
Sie möchten gerne besser verstehen, was die Hintergründe meiner entscheidung sind.
Vielen Dank, dass Sie Ihre Kritik so offen geäußert haben.
Ich möchte Ihnen die Hintergründe erläutern und bitte Sie, sehr kritisch zu prüfen, inwieweit Ihnen das nachvollziehbar erscheint, und ob Ihr Misstrauen mir gegenüber damit geringer wird.
Jetzt folgt die Argumentation mit dem Kundentermin.
Zwischen den einzelnen Zuhörsätzen würde ich immer die Raktion abwarten.
Liebe Grüße
Klaus Dettmer-Guttandin

Antwort von Carina Andorfer

Lieber Herr Dettmer-Guttandin!

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erläuterung! Ich wünsche Ihnen noch eine schöne restliche Woche und ein gutes Kommunizieren!

Liebe Grüße,

Carina Andorfer

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