Qualität: Unbegreiflich und doch echt greifbar
Wir möchten heute der Qualität auf den Grund gehen, was sie überhaupt bedeutet, welche Kriterien uns sagen, dass etwas gut ist und wie man Qualität messen kann. Darüber hinaus möchten wir das Thema Qualität im Unternehmen aufgreifen, welche Bedeutung hat das Qualitätsmanagement und welchen Einfluss hat dieses auf den Erfolg?
Jeder möchte Qualität, das ist klar! Wenn schon, dann doch etwas Gutes! Egal ob Lebensmittel, Auto, Fernseher, Abendessen im 4 Sterne Restaurant oder wenn wir zum Arzt gehen, wir wünschen uns in jedem Produkt, in jeder Dienstleistung, die beste Qualität. Ich möchte heute der Qualität auf den Grund gehen. Was bedeutet Qualitätüberhaupt, welche Kriterien sagen mir, dass etwas gut ist und wie kann man Qualität messen; dies soll im Folgenden geklärt werden. Darüber hinaus möchte ich das Thema Qualität im Unternehmen aufgreifen; welche Bedeutung hat das Qualitätsmanagement und welchen Einfluss hat dieses auf den Erfolg?
Das Wort Qualität hat einen wichtigen Stellenwert in unserer Gesellschaft und wird oft sehr inflationär verwendet. Wenn man versucht selbst eine Definition für Qualität im Allgemeinen zu finden, ist das oft gar nicht so leicht. Wenn ich mir z.B. ein Auto mit guter Qualität vorstelle, dann erwarte ich persönlich, dass es einen geringen Kraftstoffverbraucht hat, dass es lange hält, nicht ständig Reparaturen anstehenund dass es mich sicher von A nach B bringt. Das heißt, dass ein Auto, welchesdiesen Anforderungen gerecht wird, meiner Meinung nach eine gute Qualität hat. Jemand anderes legt aber wiederum mehr Wert auf die Leistung und Höchstgeschwindigkeit oder darauf, wie es auf der Straße liegt. Nur wenn das Auto meinen persönlichen Anforderungen und Erwartungen entspricht, bin ich als Kunde mit dem Produkt zufrieden. Wie ein schönes Zitat von John F. Akers besagt: „Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens zu stellen“. Eine gute Qualität von einem Produkt oder einer Leistung hat somit auch viel mit der Erwartungshaltung an das Produkt zu tun. Somit hängt die Bewertung der Qualität auch davon ab, welche Erwartungen und Vorstellungen ich beim Kunden erzeuge.
Wie kann man Qualität messen?
Man geht davon aus, dass man etwas nur dann verbessern kann, wenn es auch messbar ist. Die Qualität von etwas zu messen ist gar nicht so einfach, denn um die Qualitäten von verschiedenen Produkten zu vergleichen, muss diese quantitativ bewertet werden und in Zahlen oder Clustern ausgedrückt werden. Dabei hängt die Herangehensweise der Messung wiederum stark davon ab, um welches Produkt oder welche Leistung es sich handelt.
Oft wird die Qualität mithilfe von Normen überprüft und gemessen. Die Norm fordert einen gewissen Standard für ein Produkt und dieser muss erfüllt werden. Diese Normen sind allerdings oft sehr schwammig und machen die Messung teilweise komplizierter, als es sein müsste. Auch ist das Erfüllen dieser normgerechten Anforderungen keine 100 %ige Gewährleistung für Qualität. So mussbspw. ein Autofahrer, der die Straßenverkehrsordnung einhaltet, noch lange kein „sicherer“ Fahrer sein.
Im Grunde genommen können wir jedoch die Qualität von einem Produkt oder einer Leistung sehr gut alleine mit unserem Hausverstand einschätzen. Wenn ich z.B. beim Discounter ein Stück Fleisch aus einer Massentierhaltung für ein paar Euro kaufe, ist wohl klar, dass es eine schlechtere Qualität aufweist, als das Fleisch vom Bauern aus der Region, bei dem die Tiere auf der Weide grasen.
Qualität im Unternehmen
Im Unternehmen setzt sich immer mehr die Ansicht durch, dass nachhaltiger Erfolg nur dann möglich ist, wenn die Qualität als Management-Konzept im gesamten Betrieb verankert ist. Um die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens aufrecht zu halten, muss ein gutes Verhältnis zwischen der Qualität des hergestellten Produktes, den entstehenden Kosten und der Herstellungsdauer bestehen. Aus diesem Grund werden in vielen Unternehmen Qualitätsstandards eingeführt, um diese auch tatsächlich messen zu können. Dieser Prozess äußert sich im Qualitätsmanagement.
Qualitätsmanagement
Nach dem Gabler Wirtschaftslexikon ist Qualitätsmanagement die Optimierung derQualitätvon Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens, in allen Funktionsbereichen und auf allen Ebenen, durch Mitwirkung aller Mitarbeiter. Dabei geht es auch sehr stark darum, Risiken zu minimieren. Zum Beispiel kann im pharmazeutischen Kontext ein Mangel in der Qualität eines Produktes zum Tod vieler Menschen führen. Ebenso wie in anderen Bereich, zum Beispiel in der Herstellung von Transportmitteln, können Fehler gravierende Folgen haben, die mithilfe des Qualitätsmanagements verhindert werden können und sollen. Qualitativ hochwerte Arbeit zu liefern kann Mitarbeitern allerdings nicht eintrichtert werden, Qualität ist eine innere Einstellung. Jeder Mitarbeiter sollte für sich selbst das Ziel verfolgen, das Beste zu produzieren.
„Qualität kann man nicht kontrollieren, man muss sie produzieren.“
Ganzheitlicher Ansatz im Qualitätsmanagement
In der Praxis wird das Qualitätsmanagement oft als lästiges und unnötiges Tool betrachtet, dass einfach nur viel Zeit beansprucht und eben gemacht werden muss. Das Bewusstsein für die Bedeutung der Qualität ist in den Mitarbeitern nur teilweise verankert. Dieses ist auch schwer vermittelbar, da oft unklar ist, was Qualität überhaupt bedeutet und wie Qualität nachhaltig aufrecht erhalten werden kann. Aus diesem Grund sollten die Mitarbeiter in die Erarbeitung konkreter Qualitätsziele mit einbezogen und bestimmte Aufgabenbereiche an sie delegiert werden. Diese Ziele können dann überprüft und die Ergebnisse bzw. die Prozesse dahinter optimiert werden.
Qualität beginnt nicht beim Produkt, sondern beim Menschen, der es herstellt. Nur wenn die Arbeit qualitativ hochwertig ist, kann ein qualitativ hochwertiges Produkt entstehen. Das heißt, Qualität beginnt ganz am Anfang der Produktionskette. Für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist es extrem wichtig, den Menschen hinter der Qualität zu sehen. Ganz einfach ausgedrückt ist Qualität nichts Anderes als gesunder Menschenverstand. Gibt man Mitarbeitern die Aufgabe, die Qualität zu verbessern, würden vermutlich sehr ähnliche Punkte dabei herauskommen, wie in einer Qualitätsnorm festgelegt. Lässt man die Mitarbeiter hier selbst Lösungen finden, anstatt ihren Arbeitsplatz mit Normen einzuengen, ist die Motivation diese auch umzusetzen wesentlich größer.
Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.
von John Ruskin
