Mitarbeiterzufriedenheit: Die eigene Erwartung gegen die Realität

Die Mitarbeiterzufriedenheit oder auch Arbeitszufriedenheit wird im Allgemeinen als die Einstellung eines Mitarbeiters gegenüber dem derzeitigen Arbeitsplatz - insgesamt oder gegenüber einzelner Facette der Arbeit - bezeichnet. Ein anderer Ansatz geht davon aus, dass Arbeitszufriedenheit durch eine Art Vergleich zwischen der eigenen Vorstellung von einem perfekten Job und der Realität entsteht. Umso ähnlicher die Vorstellungen und Erwartungen eines Mitarbeiters mit der Realität übereinstimmen, desto größer ist die Zufriedenheit mit der momentanen Arbeitssituation.

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein mehrdimensionales Konstrukt, das viele verschiedene Facetten aufweist. Aus diesem Grund ist es schwierig, eine allgemeinte Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu formulieren. Meist sind es unterschiedliche positive Pluspunkte, die zur Zufriedenheit beitragen, aber es gibt immer auch Aspekte, die die Unzufriedenheit fördern. All diesen Aspekten wird eine individuelle Gewichtung zugeordnet, das heißt jedem Menschen sind verschiedene Teilbereiche der Arbeit unterschiedlich wichtig. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass Menschen unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche in sich tragen. Dieser Aspekt der Emotion und affektiven Bewertung wurde bislang zu wenig in die Forschung mit einbezogen.

Bedeutung von Emotionen

Bei der Bewertung der momentanen Arbeitssituation spielen Emotionen eine große Rolle. Zum Beispiel die Sinnhaftigkeit hinter der Arbeit, die die Neugierde und Selbstverwirklichung des Mitarbeiters anspricht; ein nettes Arbeitsklima und ein freundschaftliches Miteinander kann Freude auslösen; Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten geben dem Mitarbeiter das Gefühl der Sicherheit; die Identifikation mit dem Unternehmen weckt das Interesse für spannende Aufgaben. Anders herum kann zum Beispiel negativer Stress zum Gefühl der Furcht und Überforderung führen; zu wenig Unterstützung vonseiten der Führungskraft zur Hilflosigkeit und ein eisiges und konfliktbehaftetes Arbeitsklima zur Einsamkeit und Abschottung; mangelnde oder nicht transparente Kommunikation im Unternehmen kann das Gefühl der Hilflosigkeit hervorrufen. In solchen Situationen werden Gefühle und Emotionen deutlich, die wiederum Einfluss auf die Bewertung der eignen Arbeitszufriedenheit haben. Ein wichtiger Aspekt ist der, dass die Unzufriedenheit nicht der direkte Gegenpool zur Zufriedenheit ist. Ein Mensch kann mit seiner Arbeit zufrieden und gleichzeitig unzufrieden sein, da wie oben schrieben positive und negative Emotionen freigesetzt werden.

Bedeutung von Gehalt

Der Einfluss von Gehalt auf die Arbeitszufriedenheit ist ein sehr umstrittenes Thema. Einmal geht man davon aus, dass das Gehalt den wichtigsten Faktor für die Zufriedenheit darstellt, in anderen Studien gibt es hier überhaupt keinen Zusammenhang. In einer Studie von Avantgarde wurde zum Beispiel gefragt, was Mitarbeitern wichtiger wäre: Die Selbstbestimmung im Job oder ein höheres Gehalt. Dabei entschieden sich Rund 75 % der Befragten für das höhere Gehalt. Hätte man innerlich bereits gekündigt und wäre auf Jobsuche würde eine Gehaltserhöhung 60 % der Mitarbeiter von der tatsächlichen Kündigung abhalten können. Eine Theorie aus der Psychologie zeigt hier einen anderen Zugang. Man geht davon aus, dass extrinsische Motivationsfaktoren einen negativen Einfluss auf die intrinsische Motivation hat. Extrinsische Motivation kommt immer von „außen“ und spiegelt zum Beispiel das Gehalt wieder. Die intrinsische Motivation kommt von „innen“ und entsteht zum Beispiel, wenn die Arbeit Spaß macht, Aufgaben dem eigenen Interesse entsprechen oder ein positives Gefühl erlebt wird. In verschiedenen Studien konnte dabei festgestellt werden, dass die intrinsische Motivation eine Tätigkeit auszuüben durch extrinsische Belohnung zerstört werden kann. Auch in weiteren Studien konnte kein direkter Zusammenhang zwischen dem Einkommen und der Zufriedenheit festgestellt werden (vgl. Judge et al., 2010).

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Seit den 90iger Jahren wird intensiv an dem Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern geforscht. In der Literatur konnten hier immer wieder Verbindungen gefunden werden. Dabei wäre auch interessant ob sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit auf die der Kunden auswirkt oder anders herum? Es könnte doch auch sein, dass zufriedene und freundliche Kunden sich darauf auswirken, wie sehr man seinen eigenen Job mag. Vielleicht handelt es sich auch um ein wechselndes Zusammenspiel, in dem der zufriedene Mitarbeiter freundlich auf den Kunden zugeht, dieser merkt, dass dem Mitarbeiter die Arbeit Spaß macht und ist dadurch auch zufriedener, was sich wiederum auf das gute Gefühl des Mitarbeiters auswirkt, seine Sache gut gemacht zu haben. Eine Studie von Snipes aus dem Jahr 2001 zeigte, dass sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf alle Facetten der Kundenzufriedenheit auswirkt. Die wahrgenommene Servicequalität der Kunden wurde am stärksten durch die Beziehung des Mitarbeiters mit Kollegen beeinflusst. Das heißt, jebesser das Arbeitsklima und der Kontakt zu Kollegen, destobesser ist die Servicequalität und dadurch die Zufriedenheit der Kunden.

Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung

In der Arbeits- und Organisationspsychologie wird bereits seit Jahrzehnten untersucht, welchen Einfluss die Arbeitszufriedenheit auf die Arbeitsleistung und den Berufserfolg hat. Die ersten Arbeiten bezüglich der Produktivität und der Einstellung zur Arbeit wurden bereits 1911 verfasst. Die Annahme, dass es hier eine Verbindung gibt liegt zum einen an dem Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und den Fehlzeiten, sowie der Kündigungsabsicht. Zum anderen könnte es eine logische Schlussfolgerung sein, dass man in Dingen, die man gerne tut und zufrieden ist, sein Bestes gibt und die Leistungsmotivation steigt.

Dabei wurden immer wieder unterschiedliche Ergebnisse gefunden und bis heute sind wir trotz all der Forschung nur einen kleinen Schritt vorwärts gekommen. Über die Jahre hinweg wurde deutlich, dass es extrem schwierig ist, die Arbeitszufriedenheit von anderen Konstrukten der Psychologie abzugrenzen und dass die Zufriedenheit nicht als ein Gesamtwert betrachtet werden kann. Es gibt zu viele Facetten der Mitarbeiterzufriedenheit denen eine unterschiedlich große Bedeutung zugeschrieben wird. Trotzdem zeigt sich immer wieder, dass einzelne Bereich der Arbeitszufriedenheit stark mit dem Berufserfolg in Verbindung stehen. Zum einen gehört dazu die Identifikation mit dem Unternehmen und dem Interesse an den täglichen Aufgaben und zum anderen die Aufstiegschancen und erwarteten Entwicklungsmöglichkeiten. Darüber hinaus spielen zwei weitere Aspekte der Arbeitszufriedenheit eine Rolle, nämlich die Sinnhaftigkeit hinter der Arbeit, sowie die Anerkennung und Wertschätzung. Ebenfalls konnte bei zufriedenen Mitarbeitern immer wieder nachgewiesen werden, dass diese verlässlicher sind, größere Hilfsbereitschaft gegenüber Kollegen zeigen und immer wieder Verbesserungsvorschläge einbringen. Auf der anderen Seite geht aus der Literatur immer wieder hervor, dass das Gefühl der Zufriedenheit Mitarbeiter eher träge und inaktiv werden lässt, das wiederum zu einem geringeren Engagement und weniger Leistungsfähigkeit führt.

MitarbeiterUNzufriedenheit

Sind die Arbeitnehmer mit ihrer Arbeit unzufrieden, kann dies negative Folgen für das gesamte Unternehmen mit sich bringen. Zum einen konnten in der Literatur immer wieder Zusammenhänge zwischen der Arbeitsunzufriedenheit und der Fehlzeiten von Mitarbeitern gefunden werden. Zum anderen neigen unzufriedene Mitarbeiter stärker dazu, den Arbeitsplatz zu wechseln, wodurch die Fluktuation im Unternehmen steigt. Die Unzufriedenheit im Beruf hat auch direkte Konsequenzen auf den Mitarbeiter selbst. So wird die Arbeitszufriedenheit oft mit einem erhöhten Burnoutrisiko in Verbindung gebracht. Dabei sind vor allem die emotionale Erschöpfung, die niedrigere Leistungsfähigkeit und die Depersonalisierung betroffen. Auf der anderen Seite fördert die Zufriedenheit mit dem Beruf die allgemeine Lebenszufriedenheit der Mitarbeiter, das subjektive Wohlbefinden, sowie die psychische Gesundheit.

Zusammenfassung

Kämpft man sich durch die verschiedenen Forschungsansätze bezüglich der Mitarbeiterzufriedenheit findet man immer wieder unterschiedliche und konträre Ergebnisse. Dies liegt sehr oft an der Art der Messung, wie die Arbeitszufriedenheit definiert wird und an der Stichprobe, die untersucht wurde. Trotzdem zeigen sich immer wieder Zusammenhänge zwischen den verschiedenen Facetten der Arbeitszufriedenheit mit der Kundenzufriedenheit, der Arbeitsleistung und Leistungsmotivation, geringeren Fehlzeiten, sowie Fluktuation und dem allgemeinen Wohlbefinden. Manchmal ist es aber einfacher all die Studien beiseite zu legen und die eigenen Mitarbeiter zu fragen was ihnen persönlich wichtig wäre und was dazu beitragen würde ihre Zufriedenheit zu fördern.

Wenn Menschen bei ihrer Arbeit glücklich sein sollen, braucht es dafür drei Dinge: Sie müssen sie gerne tun. Sie dürfen nicht zu viel davon tun. Und sie müssen ein Gefühl von Erfolg in Ihrer Arbeit haben

von John Ruskin

Literatur

• Aventgarde Experts (2016) Arbeit trifft auf Glück.Arbeitszufriedenheit in Deutschland.

• Judge, T. A., Piccolo, R. F., Podsakoff, N. P., Shaw, J. C., [&] Rich, B. L. (2010). The relationship between pay and job satisfaction: A meta-analysis of the literature.Journal of Vocational Behavior,77(2), 157-167.

• Scheffer, D. (2005). Der Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und Arbeitsleistung.Blickpunkt KMU,2, 2005.

• Winter, S. (2005). Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung. Diss. Mannheim.

• Wirth, M. (2008).Zum Einfluss von Persönlichkeit und Intelligenz auf die Ausbildungszufriedenheit(Doctoral dissertation, Freie Universität Berlin).